Dal ticket all’intervento: assistenza tecnica da remoto e sul campo senza cambiare strumento

In molte PMI l’assistenza tecnica funziona a catena, e ogni anello della catena è uno strumento diverso. La richiesta arriva dove decide il cliente, in una mail, in un messaggio su WhatsApp, in una telefonata o in un modulo sul sito; qualcuno la legge e la passa al tecnico giusto; il tecnico la risolve con quello che ha, un programma di controllo remoto, una videochiamata davanti alla macchina ferma o un’uscita sul posto.

A fine giornata quello che è stato fatto sta in parte nel software dei ticket, in parte nel telefono del tecnico e in buona parte nella sua memoria. Quando il cliente richiama, chi risponde ricostruisce la storia chiedendola a lui.

Zoho organizza l’assistenza in un altro modo, con un centro e una serie di servizi attorno. Il centro è Zoho Desk, che riceve ogni richiesta e la governa fino alla chiusura. I servizi attorno sono specializzati e intervengono quando il problema richiede qualcosa che un operatore seduto alla scrivania non può fare da solo: Zoho Assist per agire sul computer del cliente, Zoho Lens per vedere attraverso la fotocamera del suo smartphone, Zoho FSM per mandare un tecnico sul posto. Due collegamenti, con Zoho Projects e con Zoho CRM, portano infine quello che succede nell’assistenza fuori dal reparto che la eroga.

Perché la richiesta deve stare in un posto solo

Zoho Desk è il software di help desk della suite Zoho, e il suo primo compito è raccogliere. Il cliente sceglie il canale che gli è più comodo e Desk lo ascolta: il portale web con i suoi moduli, la posta elettronica, la chat sul sito, i sistemi di messaggistica come WhatsApp, Telegram e Messenger, i social e il telefono, attraverso l’integrazione con il centralino VoIP aziendale. Ogni richiesta, da qualunque parte arrivi, diventa un ticket con un responsabile, uno stato e una scadenza, e l’operatore la trova nella stessa coda delle altre, con lo storico delle conversazioni precedenti e i dati dell’azienda da cui scrive. Per il cliente non cambia nulla; per l’azienda cambia il fatto che nessuna richiesta vive più in una casella personale.

Il secondo compito è ricordare. Attorno al ticket Desk tiene la conoscenza del reparto in una knowledge base che serve due pubblici: gli operatori, che inseriscono un articolo nella risposta invece di riscrivere la stessa procedura ogni settimana, e i clienti, che attraverso il portale self-service trovano la soluzione prima di aprire un ticket. Quando un intervento viene documentato bene, l’articolo nasce da lì, e la volta successiva lo stesso problema costa meno a tutti.

Il terzo compito è far rispettare il modo in cui l’azienda ha deciso di lavorare, ed è quello che distingue un help desk da una casella di posta condivisa. Le regole di assegnazione distribuiscono le richieste fra reparti, team e singoli operatori in base al tipo di problema, al carico o alla competenza, così la coda del mattino non la smista nessuno a mano. Gli SLA, cioè gli accordi sui livelli di servizio, fissano i tempi di prima risposta e di risoluzione per tipo di cliente o di richiesta e fanno scattare un’escalation quando un ticket si avvicina alla scadenza. Il Blueprint disegna il percorso che un ticket deve seguire, con i passaggi obbligati e le informazioni da compilare prima di andare avanti: un intervento in garanzia, per esempio, non può chiudersi senza il numero di serie e l’esito del controllo.

Messe insieme, queste tre funzioni fanno sì che il processo di assistenza esista nel sistema e non solo nella testa del responsabile.

Dove finisce il compito di Desk

Fin qui Desk governa la richiesta: la riceve, la assegna, la tiene nei tempi, la chiude. La risoluzione è un’altra cosa, perché dipende da dove sta il problema. A volte sta su uno schermo, in una configurazione sbagliata o in una procedura che il cliente non riesce a completare; a volte sta su un oggetto fisico, un macchinario, un quadro elettrico, un impianto installato da un cliente; a volte richiede che qualcuno vada a vedere di persona.

Per ciascuno di questi casi Zoho ha un servizio dedicato, e i tre condividono lo stesso schema. La sessione o l’intervento partono dal ticket, con un’azione dell’operatore; il lavoro si svolge nello strumento specializzato; il risultato, con note, tempi e materiali, torna sul ticket da solo. È questo ritorno che tiene insieme la storia del cliente, e che oggi nella maggior parte delle aziende manca.

Se il problema sta sul computer del cliente: Zoho Assist

Zoho Assist è il servizio di assistenza remota della suite. L’operatore avvia la sessione dal ticket con un pulsante, il cliente riceve un invito via email e lo apre, e in pochi secondi il tecnico vede il suo schermo; con il suo consenso ne prende il controllo e interviene come se fosse seduto a quella scrivania, dalla configurazione da correggere all’aggiornamento da installare.

Quando la sessione finisce, durata e note finiscono nei commenti del ticket, quindi chi riprende il caso sa cosa è stato fatto senza chiederlo; le registrazioni possono diventare la base di un articolo della knowledge base. Per un reparto IT interno Assist si comporta come il collega che si siede alla scrivania dell’utente, con la differenza che l’utente può stare in un’altra sede e che di quella visita resta traccia.

Chi oggi usa un programma di controllo remoto separato ritrova le stesse funzioni; quello che guadagna è il legame fra la sessione, il ticket e il cliente, che a fine mese dice quante ore di assistenza remota sono state fatte e per chi. Assist è compreso in Zoho One, la suite completa di Zoho con licenza per dipendente, quindi per chi lavora già sulla suite non c’è nulla da aggiungere.

Se il problema sta su una macchina o un impianto: Zoho Lens

Zoho Lens è il servizio di assistenza remota in realtà aumentata, e copre il caso in cui lo schermo non serve perché il problema è fisico. Anche qui la sessione parte dal ticket. Il cliente apre un link dal browser dello smartphone, senza installare un’app, e punta la fotocamera sull’impianto; il tecnico vede in diretta quello che vede il cliente e lo guida da lì.

La guida passa dagli strumenti che Lens mette sopra il video. Il tecnico disegna frecce e cerchi sull’inquadratura per indicare un connettore o un pulsante, e le annotazioni restano agganciate all’oggetto anche quando la mano del cliente si sposta; può congelare il fotogramma per esaminare un dettaglio, scattare istantanee che restano nel ticket, parlare in voce e in chat nella stessa sessione.

Per un’azienda che installa e manutiene impianti, Lens equivale a mandare il tecnico più esperto davanti alla macchina del cliente nel tempo di una telefonata: spesso evita l’uscita, e quando non la evita la prepara, perché chi parte sa già cosa troverà e porta il ricambio giusto. Anche Lens è compreso in Zoho One.

Se serve mandare qualcuno: Zoho FSM

Zoho FSM, dove la sigla sta per Field Service Management, cioè gestione dell’assistenza sul campo, prende in carico l’intervento quando il problema non si risolve a distanza. Il suo oggetto di lavoro è l’ordine di lavoro: chi va dove, quando, con quali ricambi e per quale cliente. Il tecnico riceve l’incarico sull’app mobile, registra tempi e materiali, fa firmare il rapportino e chiude l’intervento dal posto.

L’integrazione con Desk serve a fare questo passaggio senza ricopiare nulla. Dal ticket l’operatore crea una richiesta di intervento, un preventivo o direttamente un ordine di lavoro in FSM, collegati al cliente del ticket; da quel momento richieste, preventivi, ordini di lavoro, appuntamenti e asset gestiti in FSM compaiono sul ticket e sulla scheda del cliente in Desk, insieme alle note che i tecnici lasciano sul campo. Chi risponde al telefono vede a che punto è l’intervento senza chiamare il collega, e il tecnico che arriva dal cliente legge la storia del ticket che ha generato la chiamata.

Per un’azienda di impianti o di manutenzioni FSM è il tabellone della sala operativa e il blocco dei rapportini messi insieme, con il vantaggio che il blocco si aggiorna da solo nella scheda del cliente. FSM non è compreso in Zoho One e si valuta a parte. Per un’azienda con due tecnici che escono di rado bastano spesso le attività e il calendario di Desk; FSM ripaga quando c’è una squadra con decine di interventi a settimana e l’alternativa è un foglio condiviso che qualcuno aggiorna la sera.

Quando l’assistenza esce dal reparto: Projects e CRM

Alcuni ticket descrivono un difetto del prodotto o un’anomalia che deve risolvere chi sviluppa o chi progetta, e il rischio tipico è che la segnalazione passi per email e si perda fra i due reparti. L’integrazione di Desk con Zoho Projects, lo strumento di gestione dei progetti della suite, permette all’operatore di creare dal ticket un task o un’issue nel progetto giusto, collegati al ticket di origine. I commenti scritti da una parte compaiono anche dall’altra e lo stato del lavoro si legge dal ticket, così il supporto sa cosa rispondere al cliente senza rincorrere lo sviluppo, e chi sviluppa risale alla segnalazione originale con un clic.

Il collegamento con Zoho CRM cambia invece il peso dell’assistenza dentro l’azienda. L’integrazione tiene allineate le anagrafiche di account, contatti e prodotti fra i due sistemi e porta i ticket nelle schede del CRM, accanto a contatti, account e trattative; dal lato di Desk l’operatore vede le trattative aperte, le note e le attività del commerciale. Il supporto smette così di essere un affare del solo reparto che lo eroga: il venditore che va dal cliente sa che ha tre ticket aperti e di cosa parlano, il responsabile vede quali clienti assorbono più assistenza, e il rinnovo di un contratto si prepara conoscendo la storia degli interventi.

Il commerciale riceve nel CRM un avviso quando un suo cliente apre un ticket, riceve una risposta o finisce in escalation, senza che debba entrare in Desk. Come ogni integrazione fra due sistemi, anche questa ha un perimetro che si definisce in fase di analisi: cosa sincronizzare, in quale direzione e chi deve vedere cosa.

Da dove cominciare

Nei progetti che seguiamo l’ordine è quasi sempre lo stesso, e parte dal centro. Prima Desk, con i canali che i clienti usano davvero, le regole di assegnazione e gli SLA: un canale aperto e non presidiato peggiora il servizio invece di migliorarlo, e un ordine di lavoro ben fatto su una segnalazione incompleta produce un’uscita a vuoto. Poi la sessione remota, perché Assist è compreso nella suite e chiude da solo una parte dei ticket tecnici. Lens dove gli impianti lo giustificano, FSM quando la squadra sul campo ha un volume che lo ripaga.

Le decisioni da prendere lungo la strada sono tre. Chi fa assistenza su schermo e chi su macchine e impianti, perché da questo dipende quali operatori lavorano con Assist e quali con Lens. Dove finisce la responsabilità del supporto e dove inizia quella di chi interviene sul campo o sviluppa, perché il Blueprint di Desk può rendere obbligatorio quel passaggio, con una fase che richiede un ordine di lavoro in FSM o un’issue in Projects prima di proseguire. Chi altro, fuori dal supporto, deve vedere quello che succede, perché l’integrazione con il CRM decide quanto l’assistenza diventa un’informazione dell’azienda intera.

Domande frequenti

Zoho Desk basta da solo per l’assistenza tecnica?

Per raccogliere, assegnare e tracciare le richieste sì. Per risolverle a distanza servono Assist o Lens, e per gli interventi sul posto FSM: Desk governa il ticket, gli altri servizi eseguono la risoluzione e riportano il risultato sul ticket.

Assist, Lens e FSM sono compresi in Zoho One?

Assist e Lens sì, fanno parte di Zoho One. FSM invece non è compreso e si valuta separatamente.

Il cliente deve installare qualcosa per una sessione remota?

Con Assist il cliente apre il link ricevuto via email e avvia la sessione; con Lens apre il link dal browser dello smartphone e punta la fotocamera. In nessuno dei due casi serve un’installazione preventiva.

Il commerciale può vedere i ticket dei suoi clienti?

Sì, con l’integrazione fra Desk e Zoho CRM i ticket compaiono nelle schede di contatti, account e trattative, e il commerciale riceve un avviso nel CRM quando un suo cliente apre un ticket o finisce in escalation.

Cosa succede a un ticket che richiede uno sviluppo?

Dal ticket si crea un task o un’issue in Zoho Projects, collegato al ticket. I commenti passano in entrambe le direzioni e lo stato del lavoro si legge dal ticket, quindi il supporto può aggiornare il cliente senza chiedere allo sviluppo.