Digitalizzare i processi di una PMI: da dove iniziare, e perché non dal software

La maggior parte dei percorsi di digitalizzazione che vediamo fallire è cominciata allo stesso modo: con l’acquisto di un software. Qualcuno in azienda ha visto una demo convincente, il prezzo era ragionevole, la promessa era di mettere ordine, e sei mesi dopo lo strumento è ancora lì, pagato e semivuoto, mentre il lavoro vero continua a passare per i fogli di calcolo e per le telefonate di sempre. La conclusione che l’azienda ne trae, comprensibilmente, è che “la digitalizzazione non fa per noi”, quando la diagnosi corretta sarebbe un’altra: si è digitalizzato uno strumento, non un processo.

La differenza tra le due cose è il tema di questa guida. Digitalizzare un processo significa prima di tutto sapere come quel processo funziona oggi, chi ci lavora, dove le informazioni si fermano e perché, e solo dopo scegliere con quale software farlo funzionare meglio. È un ordine di operazioni che sembra ovvio scritto qui, ma che nella pratica viene rovesciato in continuazione, perché comprare un software è facile e guardare in faccia i propri processi è faticoso.

Perché partire dal software è l’errore più comune

Le ragioni per cui il software arriva sempre per primo sono comprensibili. Il software è concreto, ha un prezzo, una demo e un venditore che risponde alle domande, mentre “i processi” sono una nozione astratta che nessuno ha mai visto su uno scaffale. C’è poi una ragione più sottile, ed è che comprare uno strumento dà la sensazione di aver agito, mentre analizzare il proprio modo di lavorare costringe ad ammettere che certe cose funzionano per abitudine e non per disegno.

Il problema è che un software configurato su un processo mai analizzato può solo replicarlo, disordine compreso. Se oggi i preventivi si perdono perché nessuno sa chi deve fare il passo successivo, domani si perderanno dentro una piattaforma, con l’aggravante che l’azienda avrà speso tempo e denaro per ottenere lo stesso risultato.

Le analisi di settore sull’adozione dei CRM e dei gestionali raccontano da anni la stessa cosa, e cioè che la causa principale di fallimento dei progetti non è quasi mai la tecnologia, ma l’adozione da parte delle persone, che a sua volta dipende da quanto lo strumento rispecchia il modo in cui il lavoro accade davvero.

Da dove iniziare davvero: un processo, non un piano

L’istinto di chi decide di “digitalizzare l’azienda” è fare un piano complessivo, e l’istinto in questo caso è un cattivo consigliere, perché i piani complessivi producono progetti lunghi, costosi e che non finiscono. L’approccio che funziona, secondo la nostra esperienza con le PMI del Nord-Est, è quasi umile: si sceglie un processo solo, quello che oggi fa più male, e si porta quello da com’è a come dovrebbe essere. Il resto dell’azienda guarda, e quando vede che il reparto pilota lavora meglio, la resistenza al cambiamento cala, e di solito sono gli altri reparti a chiedere di essere i prossimi.

Come si sceglie il processo giusto? I candidati si riconoscono da tre caratteristiche: fanno perdere tempo a più di una persona, dipendono da passaggi manuali di informazioni tra reparti, e quando qualcosa va storto nessuno riesce a ricostruire dove.

Nelle aziende commerciali il candidato tipico è il percorso che va dal preventivo all’ordine, in quelle su commessa è il passaggio dalla vendita alla produzione, in molte altre è la reportistica verso la direzione. Non serve che sia il processo più importante dell’azienda: serve che sia visibile, misurabile e abbastanza circoscritto da poter mostrare risultati in tempi brevi.

Il metodo in cinque fasi

Sul processo scelto, il percorso che seguiamo ha cinque fasi, che qui raccontiamo in sintesi e che trovi descritte per esteso nella pagina dedicata al nostro metodo.

Si parte dall’ascolto e dalla diagnosi, che è la fase in cui si parla poco di tecnologia e molto di lavoro: cosa fa ogni persona coinvolta, con quali strumenti, dove aspetta informazioni che non arrivano. È la fase che i progetti frettolosi saltano, ed è quella in cui emergono quasi sempre le sorprese, perché il modo in cui un processo funziona davvero e il modo in cui la direzione crede che funzioni raramente coincidono.

Segue la mappatura del processo, dove quello che si è ascoltato diventa un disegno condiviso: il flusso di oggi con i suoi punti di attrito, e il flusso di domani con le responsabilità chiare. È un lavoro che si fa insieme alle persone che il processo lo vivono, non al posto loro, perché la mappa fatta in una stanza chiusa è la prima causa dei software che poi nessuno usa.

Solo a questo punto entra la tecnologia, con la configurazione su misura: lo strumento viene modellato sul processo disegnato, e non il contrario.

Poi viene la formazione e adozione, che trattiamo come una fase del progetto e non come un’appendice, perché un sistema che le persone non sanno o non vogliono usare è un costo, qualunque cosa prometta la brochure.

Il percorso si chiude, si fa per dire, con il supporto continuo e la misurazione: i processi cambiano, l’azienda cresce, e un sistema digitale va accompagnato e misurato nel tempo, altrimenti torna lentamente a essere lo specchio del disordine di partenza.

Dove entra il software, e quale

Arrivati alla terza fase, la scelta dello strumento diventa quasi una conseguenza, perché a quel punto si sa esattamente cosa deve fare. Nel nostro caso la piattaforma su cui siamo specializzati è l’ecosistema Zoho, che ha per le PMI un vantaggio strutturale: le applicazioni per vendite, amministrazione, assistenza e analisi nascono già integrate tra loro, quindi il lavoro di collegamento tra reparti, che è il cuore di ogni digitalizzazione vera, non va costruito da zero.

A cosa comprende e per chi ha senso abbiamo dedicato una guida completa a Zoho One, ma il punto di questa guida resta valido con qualunque piattaforma: prima il processo, poi lo strumento.

Domande frequenti

Quanto dura un percorso di digitalizzazione?

Il primo processo, dalla diagnosi alla messa in produzione, richiede in genere qualche mese, con tempi che dipendono più dalla disponibilità delle persone coinvolte che dalla tecnologia. Il percorso completo di un’azienda è invece una questione di anni, ed è normale che lo sia: si procede un processo alla volta, consolidando prima di allargare.

Possiamo farlo da soli o serve un consulente?

La mappatura di un processo semplice si può fare internamente, e anzi provarci è un ottimo esercizio. Il valore di un occhio esterno sta in due cose: ha visto decine di aziende simili e riconosce gli schemi, e non ha ruoli interni da difendere, il che nelle interviste alle persone fa una differenza notevole. Il punto critico dove il fai-da-te mostra i limiti è la configurazione, perché richiede di conoscere a fondo sia il processo sia la piattaforma.

Da quale processo conviene partire?

Da uno che faccia perdere tempo a più persone, che attraversi almeno due reparti e che sia misurabile prima e dopo. Nella nostra esperienza il percorso preventivo-ordine e la reportistica verso la direzione sono i punti di partenza più frequenti, perché i risultati si vedono in fretta e convincono il resto dell’azienda.

Quanto costa?

Dipende dal perimetro del primo processo, dal numero di persone coinvolte e dallo stato dei dati di partenza, e per questo ogni cifra data prima della diagnosi sarebbe poco onesta. Quello che possiamo dire è che partire da un processo solo rende l’investimento iniziale circoscritto e misurabile, che è anche il modo migliore per valutare se proseguire.