Migrare da Excel a un CRM: cosa decidere prima e cosa succede ai tuoi dati

Il problema di chi gestisce i clienti su Excel raramente è Excel. È il rito che ci sta intorno: ogni settimana qualcuno estrae un report dal gestionale, recupera da Outlook le notifiche dei contatti arrivati dal sito, chiede ai commerciali i preventivi inviati, e poi normalizza tutto a mano dentro un foglio perché i numeri stiano insieme. Il file è solo il punto di arrivo di una catena di montaggio manuale che ricomincia ogni lunedì.

Migrare da Excel a un CRM significa smontare quella catena, ed è un progetto che riesce o fallisce molto prima dell’importazione dei dati, cioè nelle decisioni che si prendono, o non si prendono, all’inizio. Questa guida racconta quali sono.

Cosa cambia davvero: le relazioni tra i dati

Le aziende non migrano per avere un archivio più ordinato, o almeno non solo. Migrano perché cercano una cosa che un foglio di calcolo non può dare, cioè le relazioni: aprire la scheda di un’azienda e vedere, scorrendo, cosa le è stato venduto, quali trattative sono aperte, quali persone la compongono e chi le segue.

In Excel quella vista si può solo simulare, con righe duplicate, fogli collegati e formule che qualcuno deve mantenere, e infatti nel tempo non la mantiene nessuno. In un CRM le relazioni sono la struttura stessa del sistema: in Zoho CRM, per fare l’esempio su cui lavoriamo ogni giorno, aziende, contatti e trattative sono schede distinte e collegate, e la vista d’insieme sul cliente non va costruita, c’è.

Questa differenza di struttura è anche il motivo per cui la migrazione non è un travaso. Una riga di Excel contiene insieme l’azienda, la persona e l’ultima offerta; nel CRM quelle informazioni vanno separate e collegate tra loro, e decidere come separarle, cosa diventa un contatto, cosa una trattativa, cosa una semplice nota, è un lavoro di progetto, non un’opzione della finestra di importazione.

La prima decisione: cosa portare

“Tutto” sembra una risposta, e di solito non lo è. Sulle anagrafiche capita di dover importare ogni cosa, come capita di definire con il cliente una soglia che separi ciò che è vivo da ciò che è storia: per esempio, solo i clienti con almeno una fattura negli ultimi due anni.

La definizione giusta cambia da progetto a progetto, perché dipende dallo scopo della migrazione. Se il CRM deve servire al marketing serve una platea larga di contatti, se deve dare all’amministrazione un’anagrafica affidabile contano altri campi e altri filtri, se deve servire soltanto alle vendite il perimetro si stringe.

Lo stesso ragionamento vale per i prodotti, perché in un sistema dove tutto è collegato ogni scheda in più deve restare consultabile e leggibile, e un catalogo importato senza criterio produce elenchi in cui nessuno trova niente.

La domanda che quasi nessuno si fa: che fine fanno le fonti

C’è poi una decisione che condiziona tutte le altre e che raramente arriva sul tavolo da sola: cosa succede ai sistemi di partenza dopo la migrazione. Se i file Excel restano consultabili in azienda, come accade spesso, si può migrare in modo selettivo, perché il dato lasciato indietro rimane comunque raggiungibile.

Se invece si sta dismettendo un software di terze parti, la logica si rovescia: quello che non si porta via oggi non sarà più accessibile domani, e la policy diventa migrare quanto più possibile.

È una di quelle scelte che sembrano tecniche e sono strategiche, ed è il motivo per cui il perimetro della migrazione si definisce nella fase di analisi, guardando il contesto e le esigenze dell’azienda, e non davanti al file da caricare.

Il tempo delle persone, che nessuno mette in conto

La parte meno visibile del progetto è quella umana. Le attività di migrazione chiedono attenzione e tempo, e li chiedono soprattutto al cliente: le definizioni viste sopra, chi è attivo e chi no, cosa si tiene e cosa si lascia, le può dare solo chi i dati li conosce davvero, e le figure coinvolte devono collaborare con continuità, perché il rischio concreto è arenarsi proprio sul passaggio che conta, cioè rendere i dati fruibili sul sistema nuovo.

La pulizia del materiale di partenza, con i formati da uniformare e i campi usati negli anni per tutt’altro, è spesso l’attività più lunga dell’intero progetto, come abbiamo raccontato anche nell’articolo sui costi reali di un’implementazione.

Qui basta la regola pratica: il tempo delle persone interne va messo a budget come si mette a budget il fornitore, altrimenti il progetto slitta, ed è la causa di slittamento che vediamo più spesso.

Domande frequenti

Possiamo fare la migrazione da soli?

Se l’archivio è piccolo, le fonti sono una o due e il CRM servirà a un reparto solo, sì, e gli strumenti di importazione di Zoho CRM sono pensati anche per questo. Il quadro cambia quando le fonti sono molte, i reparti coinvolti più di uno e qualche sistema di partenza è in via di dismissione: lì le decisioni pesano più della tecnica, e quelle sbagliate si scoprono a mesi di distanza, quando rimediare costa di più.

Quanto dura una migrazione da Excel?

Dipende più dallo stato dei dati e dalla disponibilità delle persone che dalla quantità di righe. Le definizioni iniziali e la pulizia assorbono in genere la parte più grande del tempo, l’importazione vera e propria la più piccola. Un ordine di grandezza serio esce dall’analisi, per le ragioni raccontate nell’articolo sui costi di un progetto CRM.

Dopo la migrazione, Excel sparisce?

No, e non deve: per i calcoli e le simulazioni resta uno strumento eccellente. Quello che finisce è il suo ruolo di archivio dei clienti e di punto di raccolta del report settimanale, perché quel lavoro passa al CRM, dove i numeri si aggiornano da soli. I vecchi file possono restare consultabili come storico, ed è anzi una delle decisioni da mettere nero su bianco prima di partire.

Serve migrare anche le trattative chiuse anni fa?

È una delle definizioni da dare in fase di analisi, con lo stesso criterio del resto: dipende dallo scopo. Per la reportistica storica può valere la pena, per il lavoro quotidiano dei commerciali conta il presente, e se i file di origine restano consultabili lo storico più vecchio può anche rimanere dove si trova.