Zia Agents: cosa sono gli agenti AI di Zoho e come lavorano in un team ibrido

Per anni l’automazione del contatto con i clienti ha avuto la forma del chatbot. Un bot segue un percorso deciso in anticipo, riconosce alcune parole, propone un menu e risponde con testi preparati. Funziona per i casi prevedibili, documentabili, certi. Se invece abbiamo molte condizioni o un’alta variabilità nel processo, bisognava per forza assegnare questo lavoro a una persona.

Un agente parte da un obiettivo e non ha soluzioni o percorsi pronti a prescindere. Costruisce l’interazione e le azioni sulla base di come ha capito il messaggio in ingresso, usando le istruzioni e gli strumenti che gli sono stati messi a disposizione: può leggere un’email scritta male, consultare un listino, aggiornare un record o aprire un ticket, sempre dentro i limiti imposti nel setup. Sa anche quando deve fermarsi e passare a qualcuno.

Da qui nasce l’idea di team ibrido, in cui persone e agenti lavorano in un ambiente condiviso con compiti diversi. All’agente si delegano le funzioni che richiedono un presidio costante e che spesso sono ripetitive, come profilare i contatti che arrivano dal sito, completare le segnalazioni di assistenza o rispondere alle domande semplici, anche quando le persone sono in riunione o impegnate in attività che richiedono concentrazione. L’agente offre tempi di risposta ridotti e un presidio costante nel tempo. Le persone si dedicano alla parte che richiede giudizio, relazione ed esperienza, e ricevono segnalazioni già lette e già complete. Il vantaggio si misura nel tempo guadagnato e nella qualità di ciò che l’agente restituisce.

Gli agenti non sono legati a un sistema o a un servizio, e lavorano dove servono, nel CRM come nell’assistenza, nella chat del sito come nella posta. Zoho li ha resi disponibili in tutta la sua suite con Zia Agents.

Zia e le sue declinazioni

Zia, Zoho Artificial Intelligence, è l’intelligenza artificiale che Zoho ha introdotto nel 2015. Oggi è presente in buona parte delle sue applicazioni con lo scopo di migliorare l’esperienza d’uso: raccoglie e riassume informazioni, semplifica le attività ricorrenti e suggerisce il passo successivo. In Zoho CRM, il software della suite dedicato alle vendite, stima la probabilità di chiusura delle trattative e segnala le anomalie nei dati. In Zoho Desk, il software per l’assistenza clienti, smista i ticket e ne legge il tono, mentre in Zoho Analytics risponde a domande poste in linguaggio naturale. Dal 2018, con Ask Zia, è diventata anche un assistente a cui chiedere un dato o un riepilogo.

Il tema è ampio e gli dedichiamo un articolo a parte, che apre la serie sull’intelligenza artificiale in Zoho. Qui ci occupiamo della declinazione più recente, gli agenti, che rispetto al resto di Zia hanno una differenza sostanziale: non si limitano a suggerire, agiscono.

Cos’è Zia Agents

Zia Agents è la piattaforma con cui Zoho permette di creare, distribuire e gestire agenti. Lavorano principalmente dentro le applicazioni Zoho, ma possono ricevere strumenti personalizzati, caricati come file YAML, e agire così anche su servizi esterni. Annunciata a febbraio 2025 e ampliata a luglio dello stesso anno con modelli linguistici propri e un catalogo di agenti pronti, si attiva dall’account Zoho dell’azienda, senza una sottoscrizione separata.

Gli agenti si costruiscono in tre modi. Il marketplace offre un catalogo di agenti pronti per essere “assunti” nel proprio team, ognuno con una scheda che ne descrive caratteristiche e funzioni. Il prompt nella pagina iniziale permette di descrivere a parole il profilo che si vorrebbe avesse l’agente e di lasciare che Zia proponga una configurazione. L’Agent Studio, infine, guida la creazione passo per passo ed è la strada che dà maggiore libertà, quella che consigliamo e che approfondiamo più avanti.

Una volta costruito, l’agente si distribuisce in un’applicazione e da quel momento entra in funzione, come semplice connessione oppure come lavoratore digitale con un’identità propria, un ruolo e un indirizzo email dedicato. Verso l’esterno lavora dove l’azienda incontra i clienti, nella chat del sito gestita con Zoho SalesIQ, lo strumento di Zoho per la chat e il tracciamento dei visitatori, e nei ticket che arrivano via email su Desk. Verso l’interno può rispondere ai colleghi come bot in Zoho Cliq, la chat aziendale della suite, per esempio sulle procedure di reparto, oppure partire da solo quando nel CRM succede qualcosa, come la creazione di un nuovo contatto.

Quali modelli sono disponibili?

Zia Agents non vincola a un solo modello di intelligenza artificiale. Zoho mette a disposizione modelli ospitati sui propri server e permette di collegare quelli di OpenAI, di Anthropic con Claude e di Google con Gemini.

La scelta del modello ha un impatto sul trattamento dei dati. Con i modelli ospitati da Zoho i dati restano nella sua infrastruttura e, secondo quanto Zoho dichiara, non vengono monetizzati né usati per addestrare i modelli; è il punto su cui Zoho insiste di più. Quando le richieste vengono inviate a un fornitore esterno, i dati seguono invece i suoi termini. Per molti usi la differenza pesa poco, ma conviene tenerla a mente quando l’agente lavora, per esempio, su ticket che contengono dati dei clienti. In ogni caso è una scelta che si fa agente per agente, quindi la flessibilità non manca.

Anche il costo dipende dal modello. Con i fornitori esterni i token, le unità con cui si misura il testo elaborato, vengono fatturati a parte alle loro tariffe. Con i modelli di Zia è disponibile ogni mese una quota di crediti gratuiti (al momento della stesura dell’articolo sono erogati circa 30 milioni di token gratuiti al mese), oltre la quale i crediti si acquistano dallo store della propria sottoscrizione Zoho. La piattaforma in sé non ha un canone e gli agenti si possono creare gratuitamente, ma per le condizioni aggiornate conviene sempre controllare la pagina dei prezzi di Zia Agents.

Knowledge base, strumenti e vincoli

Il modello non è tutto. Ogni agente ha bisogno di una knowledge base a cui attingere i dati necessari per operare: le specifiche e il listino dei prodotti, le domande frequenti, la documentazione del processo in cui si inserisce. I documenti si caricano in formato PDF, DOCX o CSV oppure come pagine web, e si aggiornano quando cambiano.

Gli strumenti sono le azioni a cui l’agente è abilitato nei servizi in cui deve intervenire. In parole povere è qui che si decide cosa può fare, se leggere un ticket, inviare una risposta o creare un contatto nel CRM o in un altro servizio della propria sottoscrizione Zoho, dove ogni strumento corrisponde a un’operazione precisa. Sono ammessi anche servizi di terzi, che vanno configurati importando la loro descrizione in formato YAML.

L’ultima area di personalizzazione sono i vincoli, cioè l’elenco dei comportamenti da adottare o da evitare durante l’esecuzione. Due regole sono già attive, contro i pregiudizi e contro i contenuti offensivi; le altre le scrive l’azienda. Se un agente viene distribuito su un canale di assistenza, per esempio, gli si può impedire di promettere tempi di risoluzione per un ticket appena aperto, e gli si può imporre di dichiararsi sempre come messaggio automatico.

Monitoraggio e apprendimento degli agenti

Ogni agente ha un registro che tiene traccia di ogni esecuzione, e lì si legge cosa ha letto, quale strumento ha usato e cosa ha risposto. Quando il suo funzionamento non convince si interviene su istruzioni, strumenti o knowledge base, e ogni modifica produce una nuova versione dell’agente, più vicina alle aspettative, mentre la precedente resta disponibile se serve tornare indietro.

Nella piattaforma di Zoho l’agente fa quello che le sue istruzioni, i suoi documenti e i suoi strumenti gli permettono di fare, e migliora quando qualcuno rilegge le sessioni e aggiusta uno di questi tre elementi. L’idea, spesso promossa, che gli agenti si migliorino da soli è fuorviante e poco realistica. Il merito del miglioramento è di chi lo cura, ed è la ragione per cui un agente ha bisogno di un responsabile, come lo avrebbe un nuovo collega.

Come si costruisce un agente nell’Agent Studio

Per mostrare i passaggi abbiamo creato nell’Agent Studio un agente d’esempio per l’assistenza clienti, lo stesso del secondo scenario più avanti. Il primo passaggio raccoglie nome, descrizione, ruolo e istruzioni, cioè il testo in cui si spiega all’agente cosa deve fare, in che ordine e cosa non deve fare mai, e nello stesso passaggio si sceglie il modello. Le istruzioni chiedono più lavoro di tutto il resto, perché traducono un pezzo di processo aziendale in regole che una macchina possa seguire.

Il secondo passaggio collega la knowledge base e il terzo aggiunge gli strumenti, scelti da un catalogo che copre una sessantina di applicazioni Zoho; all’agente d’esempio ne bastano quattro, tutti su Desk, per leggere il ticket, rispondere al cliente e cambiarne lo stato.

L’ultimo passaggio fissa i vincoli, divisi fra cose da fare e cose da non fare. Prima della messa in produzione l’agente si prova su dati di esempio, poi si distribuisce nell’applicazione in cui dovrà lavorare.

Due scenari in cui un agente rende

Una chat che capisce chi sta scrivendo

Sul sito di un’azienda che produce macchinari la chat raccoglie messaggi di ogni tipo: chi vuole un preventivo, chi segnala un guasto, chi cerca un ricambio. Un agente in ascolto su SalesIQ legge il messaggio, pone le due o tre domande che servono a inquadrarlo e lo classifica come commerciale o tecnico. Le regole per distinguere i due casi stanno nelle istruzioni, mentre la knowledge base gli serve a riconoscere prodotti e servizi e a rispondere da solo alle domande semplici.

Dopo la classificazione l’agente agisce. Se il contatto è commerciale lo crea nel CRM con le informazioni raccolte e propone di fissare una call; se è tecnico apre il ticket su Desk o passa la conversazione all’operatore del reparto giusto. Quando non è sicuro lo dice e lascia la conversazione a una persona. Il commerciale si trova un contatto già qualificato, il tecnico una segnalazione già indirizzata, e nessuno dei due ha dovuto leggere i messaggi destinati all’altro.

Un’assistenza che riceve segnalazioni complete

Chi lavora nell’assistenza conosce bene che la prima mail del cliente che chiede assistenza può essere troppo generica o priva di informazioni indispensabili per aprire anche solo un caso al supporto tecnico. Affinare la richiesta e raccogliere i dati mancanti è il compito dell’agente d’esempio costruito sopra, che non coincide con gli agenti predefiniti di Desk: quelli rispondono ai ticket dalla knowledge base o documentano la soluzione a ticket chiuso, questo lavora prima, sulla qualità della segnalazione.

Quando arriva un ticket via email, l’agente confronta il testo con l’elenco dei dati necessari per quel tipo di problema, che sta nella knowledge base. Se manca qualcosa risponde al cliente chiedendo solo le informazioni mancanti, dichiarando di essere un messaggio automatico e firmando con il nome dell’azienda, e mette il ticket in attesa. Quando la segnalazione è completa ne compila i campi e la assegna al reparto corretto, così il tecnico interviene su un caso già qualificato.

Da dove partire

Un agente esegue un processo così come gli è stato descritto, imprecisioni comprese. Se in azienda nessuno ha mai messo per iscritto quali dati servono per aprire un intervento, o quando una richiesta passa dal commerciale al tecnico, l’agente non può ricavarlo da solo e finisce per riprodurre le stesse incertezze delle persone. Per questo, nei progetti che seguiamo, la configurazione dell’agente arriva dopo la mappatura del processo che dovrà svolgere.

Inoltre ci sono delle domande importanti da fare al primo setup. Quante interazioni può fare l’agente prima di passare la conversazione a una persona? Perché un cliente che riceve tre email automatiche di fila di solito smette di rispondere. Quali sono i casi urgenti, o quelli in cui il cliente è visibilmente irritato? Perché non possono restare in coda all’agente ma vanno subito a un operatore.

Conviene quindi partire da un caso solo e da compiti che precedono la decisione, lasciando alle persone quelli che la chiudono, e allargare i permessi di scrittura quando le risposte si sono dimostrate affidabili. Anche usare per qualche settimana un agente dello Store, prima di costruirne uno su misura, insegna molto.

Domande frequenti

Zia Agents è incluso in Zoho One?

La piattaforma si attiva dall’account Zoho dell’azienda, senza una sottoscrizione separata e senza un canone. Si pagano l’uso dei modelli oltre i crediti mensili gratuiti e le licenze delle applicazioni su cui gli agenti lavorano, già comprese in Zoho One.

Serve saper programmare?

No. Ruolo, istruzioni e vincoli si scrivono in linguaggio naturale e gli strumenti si scelgono da un catalogo. I file YAML servono solo quando l’agente deve collegarsi a servizi esterni a Zoho.

I dati restano in Europa?

Dipende dal modello scelto. Con i modelli ospitati da Zoho i dati restano nella sua infrastruttura; con un modello di un fornitore esterno il testo delle richieste viene elaborato dal fornitore, secondo i suoi termini.